El objetivo de este artículo es doble: por un lado, reivindicar y denunciar públicamente a la empresa de telecomunicaciones Auna, que desde hace más de dos meses viene prestación un pésimo servicio de conexión a Internet así como un incompetente servicio de atención al cliente y, por otro lado, que sirva para que todo aquel que desee contratar algún servicio con esta empresa se lo piense dos veces.

Desde hace un par de años, tengo contratado con Auna un servicio de conexión a Internet, por medio de cable-módem, a una velocidad de 300 kbps (k bits por segundo). Para entendernos, esta conexión supone una velocidad de descarga de ficheros de aproximadamente 35 Kb (K bytes).

Hay que aclarar, que soy consciente de que normalmente la velocidad de descarga de ficheros bajados directamente de una página web, no va al 100% de la velocidad de descarga. Parece ser que las conexiones utilizan diversos protocolos como PPP o TCI/IP, que ocupan parte del ancho de banda, normalmente, entre un 1 y un 20%. Dicho esto, digamos que una conexión de 300 kbps, puede considerarse decente si va a 225 kbps, que sería un 75%.

El problema con Auna viene a raíz de que, sin ningún tipo de previsión técnica, duplican por el mismo precio la velocidad de conexión de todos sus clientes. Es decir, lo mismo que hizo Telefónica el pasado verano. Como consecuencia de esta medida, mi conexión pasó de 300 a 600 kbps, pero sólo de un modo teórico, porque tras esta “ampliación” la realidad es que la velocidad de conexión suele ser inferior a 100 kbps. Sólo se navega a una velocidad mayor algunos días antes de las 9 y media de la mañana.

En cuanto a la duplicidad de volocidad, yo pregunto, ¿por qué en vez de duplicar la velocidad a los que ya somos usuarios, no bajan la cuota de conexión a la mitad? De esta forma, muchas personas que no pueden optar por motivos económicos a una conexión de banda ancha, sí podrían tener acceso. Bueno la respuesta a esa pregunta está clara, pero ¿Para qué me amplían de 300 a 600 kbps si mis necesidades estaban ya cubiertas con 300 kbps? ¿Por qué no me dan a elegir entre duplicar la velocidad o rebajar el precio a la mitad?

Otro asunto, aparte de la velocidad de la conexión, es el servicio de atención al cliente, al que he llamado en muchas ocasiones durante estos dos últimos meses. Concretamente a una línea telefónica del tipo 902, es decir, que realizo unas llamadas que pago yo, cuando el problema por el que llamo no es mío sino de Auna.

Un día, bastante cabreado, les planteo el tema del precio de las llamadas y, entonces, me dan un número gratuito para que utilice cada vez que quiera contactar con ellos. Pues que se enteren todos los clientes, Auna tiene un teléfono gratuito de atención al cliente que es el 900 855 555, aunque en la factura y en la publicidad que envía Auna a sus clientes viene como número de atención al cliente el de pago, es decir, uno que comienza por 902.

Si el servicio de conexión a internet es pésimo, el servicio de atención al cliente es deprimente. Para llegar a hablar con un operador suele pasar una media de 20 minutos, para que al final no te solucionen nada. Toman nota del problema y quedan en que te llaman. Después, la mitad de las veces no tienes más noticias, por lo que tienes que volver a llamar.

En definitiva, el servicio de atención al cliente, es una barrera o cortafuegos donde una serie de empleados te atienden muy amablemente, pero de ahí no puedes pasar. Hablar con una persona responsable de la empresa es impensable. Lo máximo que uno puede hacer es presentar una reclamación por escrito y, por supuesto, olvídate de tener respuesta.

En el problema que nos ocupa, la respuesta oficial era que había un problema de “nodos” en Canarias y que se estaba intentando solucionar el problema. A título privado reconocen el problema que hay, pero son incapaces de reconocerlo públicamente y de informar claramente a los clientes, enviándoles un e-mail o poniendo una nota en su página web corporativa.

La mentira se apodera del servicio de atención al cliente, ya que a principios de noviembre me dijeron que se solucionaría a mediados de mes. A mediados de noviembre que a finales y así hasta llegar al 31 de diciembre, día que realizo la última llamada. En esta ocasión, la señorita que me atendió no me habla de ningún problema de nodos en Canarias sino, según ella, el problema debía ser mío, de mi ordenador, por lo que ella pasaría un aviso para que un técnico de mi zona se pusiera en contacto conmigo. Al margen de que el problema no es mío, como se demuestran en las mediciones que he hecho y que detallaré más abajo, al día de hoy no me ha llamado nadie.

La situación se vuelve de chiste (por no decir otra cosa más fuerte) a finales de diciembre, cuando me llega la factura de Auna, que, por cierto, sigo pagando religiosamente. Junto a la factura me llega una hoja publicitaria que mensualmente envían bajo la denominación de “Aunanews”. En este caso me siento que me están tomando el pelo, por cierto, el poco pelo que me queda. La hoja en cuestión es una publicidad para comprar un ordenador y/o un televisor, que como si de una carta a los Reyes Magos se tratara, viene encabezado por el siguiente texto:

¿Qué pida lo que quiera? ¡COÑO! LO ÚNICO QUE QUIERO ES UNA CONEXIÓN DE CALIDAD A LA VELOCIDAD CONTRATADA (y perdón por lo de “calidad”). A estas alturas, lo puedo decir más alto pero no más claro.

Como he perdido mucho tiempo debido a la lenta velocidad de conexión, me he puesto, en las últimas semanas, a perder un poquito más y a realizar (casi) diariamente tests de velocidad. A continuación, detallo 50 mediciones de velocidad de conexión realizadas en diferentes páginas webs, en el período comprendido entre el 29 de noviembre de 2004 y el 9 de enero de 2005.

Después de indagar por las diferentes webs de Auna (por esta y por esta), en una de las llamadas que realicé al servicio de atención al cliente, pregunté si en su web ofrecían servicio de medición de velocidad de conexión y me dijeron que no, por lo que comencé haciendo las mediciones en la web de la Asociación de internautas, pero a partir del 8 de diciembre, realizo las mediciones aleatoriamente en 5 páginas webs diferentes: Upseros, Portal pirata, Terra, Telefónica y la Asociación de internautas.

Como se podrá comprobar en las mediciones, seguramente me habré quedado corto, muy corto, al calificar el servicio de conexión a internet de “pésimo”, ya que a partir de las 9 y media de la mañana lo habitual es encontrar una conexión inferior a los 100 kbps, cuando la conexión debería ser de 600 kbps. Ahí van las 50 mediciones, que contienen cada una de ella, un número de orden, la fecha y hora de realización, la web en la que se ha hecho la medición, las mediciones en Kbits y Kbytes por segundo y el porcentaje en relación con una velocidad de 600 kbps Los que lo deseen pueden, incluso, ver las impresiones de pantalla realizadas en cada una de las mediciones, en formato PDF (2,8 Mb).

En cuanto a la realización de las mediciones, he de decir que todas fueron realizadas sin ejecutar en ese momento ningún otro proceso en el ordenador. Incluso, desconectaba la opción “actualizar automáticamente del servidor” del programa de antivirus que utilizo. En dos ocasiones, repetí la medición, ya que mientras se estaba realizando, se abrió el programa del correo. No obstante, al repetir la operación, las medidas no variaron sustancialmente.

En el caso de las mediciones realizadas en Terra no he puesto los Kbytes, dado que el resultado que ofrece la web no lo detalla, aunque normalmente suele ser, aproximadamente, unas ocho veces inferior a los kbps.

Las mediciones nº 1, 5, 8, 24, 31, 39 y 41 superan el 50% del total de conexión (600 kbps) y se podrían considerar de velocidad correcta (en unos casos más que en otros). Pero hay que matizar que estas 7 mediciones están realizadas antes de las 9:30 horas, único momento del día en el que se puede encontrar una velocidad acorde con lo contratado. A partir de ahí, la velocidad baja y permanece así durante el resto del día. Esto demuestra claramente que no es un problema de mi ordenador.

No obstante, no siempre a estas horas de la mañana hay buena velocidad, como lo demuestran los tests nº 23, realizado a las 9:24 y el nº 27, realizado a las 8:22.

Quizás el estudio realizado de mediciones esté falto de profesionalidad estadística: como he dicho, las mediciones las he realizado en una u otra web de forma aleatoria y no se ha seguido un control de horas, pero creo que los resultados están bastantes claros.

Las últimas 5 mediciones (de la 46 a la 50) fueron realizadas en el mismo momento (con un intervalo de 5 minutos entre una y otra, debido a la lentitud de la conexión), con el fin de comparar las mediciones realizadas en las diferentes webs. A excepción de la número 47 (por cierto, que es la conexión más baja de las 50 realizadas), las otras 4, muestran que los test de velocidad son bastantes fiables, al no existir grandes diferencias entre ellas. Lógicamente, la velocidad no va a ser exactamente igual entre ellas, ya que la velocidad de conexión está continuamente cambiando, prácticamente segundo a segundo.

Alguien se puede estar preguntando por qué no me cambio de compañía. Pues tengo dos motivos. El primero es que el pasado mes de diciembre me lo planteé y llegue a la conclusión de que tenía dos posibilidades: o cambiarme o luchar por mis derechos. Opté por lo segundo, por lo que me personé en las oficinas de Auna en Las Palmas de Gran Canaria e interpuse una denuncia centrada en la baja velocidad de conexión y en el ineficaz servicio de atención al cliente, que luego presenté en una oficina de Consumo. Por este motivo estoy esperando una respuesta, a sabiendas de que, seguramente, no va a solucionar el problema. El segundo motivo es el temor a cambiarme a otra compañía que, a lo mejor, puede resultar más pésima que ésta. Creo que en general las empresas de telefonía y comunicación están todas bastante mal, en general. No hay que más que buscar por internet para encontrar clientes descontentos con todas y cada una de las compañías. Así que, por ahora, me quedo en Auna, eso sí, luchando por conseguir un servicio digno acorde con el precio que pago, por lo menos hasta que se me acabe la paciencia.

[Actualizado el 04/05/2005]: Continuar aquí.